Étendre Salesforce avec un portail personnalisé

Quiconque que je connais utilisant Salesforce ne semble jamais pleinement profiter du CRM. La plateforme de choix pour des millions d'entreprises, tant dans les PME que les TPE, est incroyable. Mais elle limite souvent les utilisateurs dans leurs besoins les plus fondamentaux.

Heureusement pour nous, Blackstar Capital était prêt à prendre le risque de sortir de l'écosystème Salesforce pour résoudre un problème courant de la plateforme. Bien que puissant, il n'est pas très convivial. La personnalisation d'une interface SFDC est presque impossible. De plus, les données peuvent facilement être mises à disposition des parties prenantes externes. Mais ce que vous ne savez peut-être pas, c'est que vous pouvez construire tout ce dont vous avez besoin en dehors de SFDC et le connecter de manière sécurisée via API.

Blackstar Capital est une société de factoring. J'ai dû chercher ce que cela signifie sur Google. Essentiellement, ils aident les sous-traitants travaillant sur des projets pluriannuels pour de grandes entreprises ou des gouvernements à maintenir un flux de trésorerie sain. Dans la plupart des cas, ces projets ont un long cycle de paiement qui met ces entreprises sous pression alors qu'elles doivent faire face à des coûts continus sous forme de matériaux et de main-d'œuvre. Pour maintenir leur trésorerie, des entreprises comme Blackstar financent leurs factures et les aident à se faire payer. Bien sûr, cela implique des frais. Mais dans de nombreux scénarios, c'est la seule façon pour ces entreprises de participer à de tels grands projets. Au final, c'est donc gagnant-gagnant. Et Blackstar le fait si bien qu'ils ont sécurisé 1 milliard de dollars de financement pour soutenir les entrepreneurs du gouvernement américain à la fin de 2023.

Blackstar nous a contactés car ils souhaitaient aller au-delà de ce que Salesforce leur permet. Bien que leur configuration fonctionne bien pour eux, SFDC manque d'une expérience client personnalisée et de marque. Ils avaient deux besoins immédiats :

1. Créez un entonnoir de prospects avec un processus d'intégration automatisé.

2. Proposer un portail client pour leurs clients existants.

Commençons par leur premier besoin.

Pour une croissance à grande échelle, Blackstar avait besoin d'un mécanisme pour contacter des clients potentiels en grande quantité et faciliter un processus d'intégration automatisé. Étant donné que Blackstar dispose de nombreuses données sur ses clients, ils ont décidé de créer des pages d'atterrissage sur mesure pour chaque prospect. Ces pages d'atterrissage contiennent des informations financières détaillées et des projections qui ajoutent de la valeur au-delà du discours de vente traditionnel.

De plus, une séquence d'intégration entièrement automatisée guide les nouveaux clients à travers toute la phase de connexion des comptes bancaires, de réalisation de vérifications Know Your Customer (KYC), de liste des actionnaires, des administrateurs et des bénéficiaires effectifs. L'ensemble de la séquence se termine par la rédaction d'un contrat et une demande de signature électronique.

Tout cela se passe en dehors de Salesforce mais est entièrement synchronisé via l'API. Les employés de Blackstar n'ont pas besoin de quitter SFDC car ils offrent un support manuel pendant le processus d'intégration. De plus, les événements pertinents sont envoyés à SFDC sous forme de tâches pour que l'équipe de support puisse faire un suivi. Un utilisateur bloqué dans la séquence ? SFDC reçoit une mise à jour et le support client peut décrocher le téléphone et appeler le prospect.

Le deuxième besoin de Blackstar est une étape logique après l'intégration d'un nouveau client. SFDC conserve toutes les informations relatives à chaque client en ce qui concerne les factures de projet en cours et leurs paiements respectifs. Ces informations sont stockées en toute sécurité dans Salesforce, mais l'équipe n'a aucun moyen de les partager facilement avec ses clients. Cependant, les clients souhaitent savoir quelles de leurs factures ont été payées et à quoi ressemble leur flux de trésorerie. Pas sur une base mensuelle, mais quotidienne. En temps réel.

Nous avons créé un portail client personnalisé qui se connecte en toute sécurité à Salesforce via API. Il récupère toutes leurs données et les présente dans une interface conviviale. Blackstar crée des comptes utilisateurs via Salesforce. Les clients activent leurs comptes et accèdent à un tableau de bord rempli de données pertinentes et en temps réel sur leur entreprise.

Nous travaillons actuellement avec l'équipe de Blackstar pour déployer le flux de génération de leads. Nous avons également commencé les tests bêta du portail client avec un groupe sélectionné de clients afin d'obtenir des retours d'expérience précieux pour améliorer le portail.

La collaboration avec Blackstar s'est déroulée de manière très fluide. Il y a la bureaucratie d'entreprise habituelle à naviguer et l'intégration SFDC a connu des hauts et des bas. Un exemple simple de cela serait la manière dont vous, en tant qu'entreprise, gérez les champs dans SFDC. Étant donné que les champs et les étiquettes sont utilisés dans l'intégration de l'application externe, vous devez être prudent lors de la suppression, de la mise à jour et du renommage des champs. Un changement peut facilement perturber le service, il est donc crucial de tenir des journaux clairs et de communiquer sur les modifications apportées dans SFDC.

Une autre leçon clé sur laquelle nous travaillons avec nos clients est l'idée de la planification stratégique. Ce n'est pas nouveau, mais souvent mal utilisé.

La manière dont nous construisons est très puissante et souvent trop rapide pour que les clients puissent suivre. Mais cela vous encourage également à construire plus que ce dont vous pourriez avoir besoin. Construire une application aussi complexe que celle pour Blackstar crée rapidement de la complexité. Il est donc crucial d'être ambitieux dans la feuille de route tout en étant pragmatique dans sa réalisation. Construisez et testez de petites parties, recueillez des retours et continuez. Cela est difficile pour la plupart des équipes car elles ont l'ensemble du tableau devant elles et des managers ou un conseil d'administration pour les pousser. Mais en fin de compte, cela permettra de créer un meilleur produit plus rapidement.

J'attends avec impatience le prochain chapitre de notre collaboration avec l'équipe de Blackstar !